Immer mehr Unternehmen steigen ins Social Media Marketing ein. Social Media wird von vielen als das Allheilmittel für mehr Umsatz angesehen. Und als neuer Werbekanal! Doch wie rangehen? Kostenlose Informationen und gute Ratschläge gibt es an jeder Ecke. Gut -  dann wird als erstes ein Facebookprofil erstellt. Name, Adresse usw. und die erste Statusmeldung ist auch schnell gefunden:
„Hallo, hier sind wir und wir würden uns über ganz viele Fans freuen!“

Und jetzt? Tee trinken und abwarten? Fans kommen ja automatisch, oder? Content ist King ist einer dieser Ratschläge. Mit Content ist das regelmäßige informieren mit aktuellen Mitteilungen und Fakten in unterhaltsamer Form gemeint! Je nach Branche, Zielgruppe und Unternehmensziel unterscheiden sich die Informationen und deren Darreichungsform ganz entschieden.

Auch mal was Persönliches lockert den Dialog mit den Fans auf und gibt dem Dialog, der im Vordergrund bei Social Media stehen sollte, einen menschlichen Charakter. Aber genau vor dem Dialog haben viele Unternehmen einfach Angst. Denn der Kunde ist immer noch das unbekannte Wesen und wehe, wenn es mal seine Meinung sagt oder sich beschwert!

Dann gibt es zwei Möglichkeiten darauf zu reagieren:

1. Die Beschwerden und die Kritik wurden nicht ernst genommen oder sogar hochnäsig abgewiegelt. Kurz gesagt: Wir haben Recht - Kunden grundsätzlich unrecht!
2. Die Beschwerde wird als Anlass genommen, die hausinternen Prozesse kritisch zu durchleuchten und das Problem wird ernst genommen, vielleicht sogar mit Kunden gemeinsam gelöst.

Ersteres ist heutzutage oftmals ein Auslöser für einen sogenannten Shitstorm* = bedachter Angriff auf die Reputation einer Person oder einer Organisation von vielen Social Media-Nutzern. Das Zweite ist der Auslöser zu einem leistungsfähigeren, kundenbindenden Unternehmen. 

Probleme schnell, kompetent und nachhaltig zu lösen, ist kein Phänomen erst seit Social Media, sondern schon aus der „Analogzeit“ bekannt. Mundpropaganda gab es schon immer. Nur heute dreht sich die digitale Welt weitaus schneller, einfacher und weitreichender. Durch die Transparenz und Vielfalt der Informationen, werden Missstände schneller aufgedeckt und weitere „Opfer“ zwecks gemeinsamen Bündnis gefunden. Die Rollenverteilung David gegen Goliath hat sich geändert.

Oftmals vergessen Unternehmensleitungen, dass ihre Mitarbeiter bereits Social Media Aktivisten sind. Auch wenn die Zugänge zu Sozialen Netzwerken im Unternehmen gesperrt sind, gibt es genügend andere Wege, dort ständig präsent zu sein. Alleine schon die zahlreichen Smartphone-Apps spiegeln das Interesse der User, online verbunden zu sein, wieder. Gern wird privat über Unternehmensinterna geschrieben, ganz so, wie man es auch in einer geselligen Runde tun würde. Diese Offenheit könnte schaden! Hier hilft nur Aufklärung, aktuelles Wissen sowie Vorbildfunktion im eigenen Unternehmen.

Also wer im Social Media erfolgreich sein will, sollte die Basics beherrschen. Mit strategischem Konzept, gesundem Herz und Verstand, aber vor allem mit Verbindlichkeit sowie Verständnis an die Sozialen Medien herangehen. Versprochenes muss auch eingehalten werden. Das Controlling dafür übernehmen die Kunden und Fans, versprochen!

Wir sehen uns in den Sozialen Netzwerken,

Ihre
Ilka Y. Hoepner

* Shitstorm - Erklärung in Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm