Google publizierte gerade erst, wie sie die Konten ihrer Kunden zusammenführen wollen, um noch besser den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Alle Informationen, die bei den verschiedenen Diensten des Konzerns erfasst sind, werden gesammelt ausgewertet. Wir Kunden profitieren von präziseren Sucherergebnissen und passenden Werbeanzeigen.

Bestimmte Suchergebnisse werden wir niemals sehen, obwohl sie vielleicht doch für uns relevant sind. Letztendlich wird uns die Entscheidung über die Relevanz einer Nachricht oder Suchergebnisses abgenommen. Oftmals ist dies von Vorteil, wenn die Masse der Ergebnisse bereits vorselektiert ist. So kommt man schneller zum Ziel.

Klar, alles hat Vor- und Nachteile! Entscheidungen zu treffen, ist auch nicht immer einfach. Unnötige Suchergebnisse zu sichten, kostet Zeit und Geld. Auf der anderen Seite schaltet die Suchmaschine damit automatisch bestimmte Bereiche aus, die ihrer Auswertung nach, für uns Nutzer irrelevant sind. Damit erhalten wir nur noch Informationen, die in die gleiche, unsere Richtung gehen.

Bekanntermaßen durchlaufen Menschen Lebensphasen, in denen sich Interessen, Verhalten und Grenzen ändern. So veröffentlicht man als Jugendlicher vielleicht noch seine Partyfotos, während man in der Bewerbungsphase lieber jemand anderes wäre. Ich bin gespannt, wie sich Google über die Jahrzehnte diesem lebensverändernden Verhalten angemessen anpassen will. Die semantischen Rechenmodelle werden ja immer besser, die Rechnereinheiten immer leistungsfähiger und die Anzahl der Messdaten immer größer. Aber das sagen uns die Meteorologen auch. Und sind die Wettervorhersagen jetzt besser als früher? Manchmal ja, manchmal aber immer noch total daneben.

Für Ihr Unternehmen wird Social Media Marketing immer wichtiger. Unter anderem auch, weil Sie so Informationen über Ihre Fans, Follower und Kunden erhalten. Wer hier die Zeichen der Wetterkarte nicht richtig deuten kann, ist möglicherweise schnell einem Shitstorm ausgesetzt. Bekannte Beispiele in der jüngeren Vergangenheit verbreiten sich über die diversen Medienkanäle. Sicherlich bieten bald die ersten Monitoringanbieter valide Lösungen an, die das Zusammenbrauen eines Shitstorm rechtzeitig vorhersagen, um als Unternehmen deeskalierend eingreifen zu können.

Denn auch diese Details zu den Shitstorm-Phasen finden Suchmaschinen - auch noch Jahrzehnte später. Das Internet vergisst nichts! Sie finden heute noch Seiten aus den Anfangszeiten des Webs. Wenn Sie also damals, in jungen Jahren, beispielsweise für Atomkraft waren und dies auf einer Webseite zum Ausdruck brachten, so findet man es heute noch! Auch wenn Sie vielleicht zwischenzeitlich Ökostrombezieher sind und für andere Werte einstehen.

Der Markt für Reputationskorrekturen wird dadurch weiter wachsen. Nicht nur für beruflich relevante Einträge im Internet, sondern auch für persönliche Einträge. Aber das ist noch lange nicht das Ende. Firmen werden zunehmend markenschädigende Einträge korrigieren müssen. Wobei hier keine Meinungsäußerung von Nutzern gemeint ist, sondern dieser Fall beispielsweise: Ihre junge Auszubildende hat in Facebook angegeben, wo sie arbeitet und streitet sich privat mit einer Freundin. Dieser Streit eskaliert, eine Statusmeldung folgt dem nächsten Kommentar, öffentliche Aufforderung zum Löschen von Einträgen, Diskussion über die Löschaufforderung und so weiter. Dummer Streit unter Jugendlichen? Ja, am Anfang vielleicht. Zunehmend mischen sich andere mit in diesen Streit ein. Es entsteht eine regelrechte Welle. Irgendwann schwappt die Welle auch in Ihr Unternehmen. Wie reagieren Sie darauf und vor allem, wie bereinigen Sie diese ganzen Einträge? Ist doch alles Privatsache der Auszubildenden, denkste!

Es gibt kein Privat mehr im Web. Man ist nur noch höchstens einen Klick von Ihrem Unternehmen weg. Siehe dazu meinen Blogbeitrag "Wieviel Privat gibt es im Web überhaupt noch". Strukturen und Regeln in Unternehmen fehlen oftmals noch, wie mit dem Internetverhalten der Mitarbeiter umgegangen wird. Gleichzeitig existiert kein funktionierendes Social-Media-Monitoring als Frühwarnsystem.

Die Reputation des Einzelnen, sein Verhalten und seine Entwicklung tragen in der Summe zum Suchergebnis-Bild Ihres Unternehmens bei. Und so werden wir in nächster Zeit sicherlich noch den einen oder anderen amüsanten menschlichen Zwischenfall im Zusammenhang mit Unternehmen lesen. Vergessen werden wir es Dank der Suchmaschinen auch nicht. Was bleibt?

Es bleibt der über die Jahre gesammelte Eindruck. Altes taucht nicht mehr ab ins Nirvana. Sind Suchmaschinen also nachtragend und geschwätzig? Der Flurfunk der Webgeneration, quasi der digitalisierte Dorftratsch mit Anschluss an die ganze Welt. Er wird uns ewig nachhängen. Uns gnadenlos den Spiegel der Vergangenheit vor Augen halten, auch wenn wir vergesslich werden sollten. Passende altersgerechte Werbung wird uns schon daran erinnern, wie alt wir sind, aber nicht, wie alt wir uns fühlen!

Dann brauche ich mit 55 eine neue Identität, denn ich will keine Best-Ager-Werbung und schon gar nicht für Dritte Zähne oder Gehhilfen...

Wir sehen uns in den Sozialen Netzwerken,

Ihre
Ilka Hoepner

Immer mehr Unternehmen steigen ins Social Media Marketing ein. Social Media wird von vielen als das Allheilmittel für mehr Umsatz angesehen. Und als neuer Werbekanal! Doch wie rangehen? Kostenlose Informationen und gute Ratschläge gibt es an jeder Ecke. Gut -  dann wird als erstes ein Facebookprofil erstellt. Name, Adresse usw. und die erste Statusmeldung ist auch schnell gefunden:
„Hallo, hier sind wir und wir würden uns über ganz viele Fans freuen!“

Und jetzt? Tee trinken und abwarten? Fans kommen ja automatisch, oder? Content ist King ist einer dieser Ratschläge. Mit Content ist das regelmäßige informieren mit aktuellen Mitteilungen und Fakten in unterhaltsamer Form gemeint! Je nach Branche, Zielgruppe und Unternehmensziel unterscheiden sich die Informationen und deren Darreichungsform ganz entschieden.

Auch mal was Persönliches lockert den Dialog mit den Fans auf und gibt dem Dialog, der im Vordergrund bei Social Media stehen sollte, einen menschlichen Charakter. Aber genau vor dem Dialog haben viele Unternehmen einfach Angst. Denn der Kunde ist immer noch das unbekannte Wesen und wehe, wenn es mal seine Meinung sagt oder sich beschwert!

Dann gibt es zwei Möglichkeiten darauf zu reagieren:

1. Die Beschwerden und die Kritik wurden nicht ernst genommen oder sogar hochnäsig abgewiegelt. Kurz gesagt: Wir haben Recht - Kunden grundsätzlich unrecht!
2. Die Beschwerde wird als Anlass genommen, die hausinternen Prozesse kritisch zu durchleuchten und das Problem wird ernst genommen, vielleicht sogar mit Kunden gemeinsam gelöst.

Ersteres ist heutzutage oftmals ein Auslöser für einen sogenannten Shitstorm* = bedachter Angriff auf die Reputation einer Person oder einer Organisation von vielen Social Media-Nutzern. Das Zweite ist der Auslöser zu einem leistungsfähigeren, kundenbindenden Unternehmen. 

Probleme schnell, kompetent und nachhaltig zu lösen, ist kein Phänomen erst seit Social Media, sondern schon aus der „Analogzeit“ bekannt. Mundpropaganda gab es schon immer. Nur heute dreht sich die digitale Welt weitaus schneller, einfacher und weitreichender. Durch die Transparenz und Vielfalt der Informationen, werden Missstände schneller aufgedeckt und weitere „Opfer“ zwecks gemeinsamen Bündnis gefunden. Die Rollenverteilung David gegen Goliath hat sich geändert.

Oftmals vergessen Unternehmensleitungen, dass ihre Mitarbeiter bereits Social Media Aktivisten sind. Auch wenn die Zugänge zu Sozialen Netzwerken im Unternehmen gesperrt sind, gibt es genügend andere Wege, dort ständig präsent zu sein. Alleine schon die zahlreichen Smartphone-Apps spiegeln das Interesse der User, online verbunden zu sein, wieder. Gern wird privat über Unternehmensinterna geschrieben, ganz so, wie man es auch in einer geselligen Runde tun würde. Diese Offenheit könnte schaden! Hier hilft nur Aufklärung, aktuelles Wissen sowie Vorbildfunktion im eigenen Unternehmen.

Also wer im Social Media erfolgreich sein will, sollte die Basics beherrschen. Mit strategischem Konzept, gesundem Herz und Verstand, aber vor allem mit Verbindlichkeit sowie Verständnis an die Sozialen Medien herangehen. Versprochenes muss auch eingehalten werden. Das Controlling dafür übernehmen die Kunden und Fans, versprochen!

Wir sehen uns in den Sozialen Netzwerken,

Ihre
Ilka Y. Hoepner

* Shitstorm - Erklärung in Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm

Überall ist zu lesen, Netzwerke helfen bei der Karriere, steigern den Umsatz, bieten die besten Möglichkeiten für... Deshalb nutzen viele Geschäftsleute Online-Netzwerke, um Kontakte anzubahnen. Soweit so gut. Aber liebe Netzwerker, wie wäre es mit ein bischen mehr Kreativität? Schließlich ist das Profil und die Kontaktanfrage quasi wie eine Bewerbung und oftmals der erste Eindruck! Beides sollte interessant, informativ und dialogfördernd sein...

Meine Hitliste der üblichen Kontaktanfragen in Xing. Hinweise auf den Verfasser sind anonymisiert, Schreibfehler beibehalten, alle Personen waren mir gänzlich unbekannt bei der Kontaktanfrage (Anrede):

• Sehr geehrte Frau Hoepner, ein sonniges Hallo aus NRW, wir sind beide in der XX Gruppe. Ich moechte mich gerne mit Ihnen verXINGen... wer weiss was sich daraus ergibt und welche Synergien entstehen... Herzlichst, XX
  
  
• Sehr geehrte Frau Hoepner, wie ich lese, sind Sie ja auch in der Gruppe "XX". So lassen Sie uns doch gemäß dem Motto dieser Gruppe verbinden. Ich freue mich auf die Kontakbestätigung und den Austausch mit Ihnen. Herzliche Grüße nach Jülich, XX
  
  
• Guten Tag Frau Hoepner, viele Grüße aus dem XX Land. Wir sind beide in der XXgruppe und ich würde mich gerne mit Ihnen vernetzen. Herzliche Gruß XX
  
  
• Hallo Ilka Ich bin immer auf der suche nach interessante Personen. Möchten sie sich mit mir verxingeln? mutige Grüsse XX
  
  
• Sehr geehrte FRau Hoepner. Ich würde Sie gerne zu meinen Kontakten hinzufügen
  
  
• Hallo Ilka, dein Profil gefällt mir. Schöne Grüße, X

Sich aus der Masse abzuheben, individuelle Kundenansprache, zielgruppenadäquate Ansprache usw. sind alles altbekannte Regeln im Kundenbeziehungsmanagement und Dialogmarketing. Aber anscheinend gilt dies nicht in Sozialen Netzwerken.

Freue mich auf kreative und mal ungewöhnliche Kontaktanfragen!

Ihre
Ilka Y. Hoepner

P.S. Wir sehen uns in Twitter, Xing, Facebook & Co...

Deutsche Konsumenten sind untreu! 40% wandern jährlich zu einer anderen Marke ab. Gründe gibt es viele dafür. Unter anderem die ständig wechselnden Präsentationsformen, die weniger binden und mehr verwirren.

Nach einer Studie der GfK leiden viele Marken unter der sinkenden Anzahl an Stammkunden. In den letzten drei Jahren hat sich diese Tendenz noch verstärkt. Im Bereich Körperpflege wie Gesichtscreme, Zahncreme oder Shampoo sind noch die geringsten Wechslertendenzen zu verzeichnen. Auch bei Kaffee, Bier oder Schokolade. Im Gegensatz dazu leiden die Sortimente, wie Kartoffelchips, Instantsuppen oder Alufolie, unter einer Konsumentenflucht.

Für Markenhersteller, die nahezu 70% ihres Umsatzes mit Stammkunden erwirtschaften, ist diese Entwicklung besorgniserregend. Laut der GfK-Studie zeigt sich ein direkter Zusammenhang von steigenden Marktanteilen in Verbindung mit Markenloyalität. Bekanntermaßen sind die Neugewinnungskosten wesentlich höher als die Kundenbindungskosten.

Der sprunghafte Wechsel von Werbeslogan, Werbegesichter, Markenauftritt insgesamt ist auf der Seite der Markenhersteller dafür verantwortlich. Dies lässt unter anderem auch auf ständig wechselnde Verantwortliche im Marketingbereich schließen. Neue Besen kehren bekanntlich gut. Neue Leute, neue Ideen, neues Image = neue Kunden?

Eher vielleicht sogar alte Kunden adé? Wir wissen aus dem Bereich der Hochschulen, das Alumni-Manager, die im Schnitt 2,5 Jahre im Amt sind, keine langanhaltende Bindung in Alumni-Netzwerken erzeugen können. Bindung entsteht nur durch Menschen und Dialog. Wenn die Dialogpartner ständig wechseln, kann keine Bindung entstehen. Altbekannt, oder? Doch jetzt reagieren die Konsumenten, die ihrerseits gelernt haben und leben ihren Individualismus aus. Sie wechseln ihre Marken nach belieben. Wer hat's erfunden?

Es lebe die Marke-on-demand! Individuelle Marken für individuelle Konsumenten ist die Zukunft. Custommade - nicht nur für Schokolade, Müsli, Kaffee, sondern auch viele andere Bereiche wird kommen...

Ihre
Ilka Y. Hoepner

P.S. Sie finden mich auch in Twitter, Xing, Facebook & Co.!

Videos, die eine nette amüsante Story erzählen und dabei Werbung für eine Marke transportieren sollen, sind beliebt. Nahezu 80% der bis 34-Jährigen und 54% der 55- bis 64-Jährigen kennen diese Videos. Eine aktuelle Studie von Ketchum Pleon und Research Now untersuchte im November 2010 die Bekanntheit der beliebtesten Videos:

• Evian - rollschuhfahrende Kleinkinder (siehe unten)
• Gilette - Roger Federer als Wilhelm Tell
• Heineken - Walk in Fridge
• T-Mobile - Massentanz im Bahnhof Liverpool
• Tipp-Ex - Hunter shots bear
• Ikea - Katzen
• Old Spice - I. Mustafa erklärt User-Fragen
• Nokia - Smallest stop-motion animation

Die Daten wurden durch Online-Befragung von 1006 repräsentativ ausgewählten Internetnutzern zwischen 16-64 Jahren in Deutschland erhoben. Den Spot mit den rollschuhfahrenden Babies kennen 37% der Befragten, aber nur 18% können es der richtigen Marke zuordnen.

http://www.horizont.net/aktuell/digital/pages/protected/pics/artikelVoll...

5% konnten es noch wenigstens der Tafelwasser-Branche zuschreiben. Etwa ein Drittel bezog es auf eine komplett andere Marke aus einer anderen Branche. Gar keine Angabe zur Marke konnten mehr als die Hälfte machen.

Kennen Sie die kessen Kleinkinder auf Rollen? Hier nochmal der Spot:

Und für alle, die etwas mehr wissen möchten:

Quelle: Evian Babies in YouTube http://www.youtube.com/user/EvianBabies

Informationen über diese Videos erhalten die meisten im TV oder als Empfehlung über die entsprechenden Portale. Spaß machen diese viralen Spots trotzdem. Wir müssen nur noch am Wiedererkennungswert arbeiten und sie weiterempfehlen.

Je öfter der User die Filme betrachtet, desto eher kann er sich an sie erinnern. Auch wenn er nur Bruchteile davon sieht, wie eine andere Studie über das "Weiterspulen" von Werbeeinblendungen ergeben hat.

Für alle, die vielleicht den einen oder anderen Spot gar nicht kennen, hier die Links zu den weiteren Spots in YouTube:

• Gilette - Roger Federer als Wilhelm Tell
• Heineken - Walk in Fridge
• T-Mobile - Massentanz im Bahnhof Liverpool
• Tipp-Ex - Hunter shots bear (Tipp: interaktiv, einfach mal ausprobieren)
• Ikea - Katzen
• Old Spice - I. Mustafa
• Nokia - Smallest stop-motion animation

Ihre
Ilka Y. Hoepner

P.S. Sie finden mich auch in Twitter, Xing, Facebook & Co.!